浅谈企业危机公关的应对措施
浅谈企业危机公关的应对措施
一、企业危机公关的概念
企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
二、影响企业危机公关的因素
（一）主要宏观因素
1.经济因素：目前，随着人们生活水平的提高，随人们在满足物质生活的同时对目标又有了更高层次的追求。这就对企业产品和服务提出了高要求，企业面临着较大的压力，与此同时也会增加企业危机发生的频率。
2.政治因素：通过法制建设，中国现阶段在立法上已取得了巨大的发展。法制越来越完善，人们的法律意识越来越强，企业会面临越来越严峻的法律挑战，导致企业危机的增加。
3.竞争因素：中国加入WYO后，吸引了大批的外国投资者进入中国，加剧了国内市场的竞争程度。这些竞争不仅表现在企业经营活动上，而且还对消费者行为、消费理念等方面产生影响。多方竞争会使企业面临更多的公关危机。
（二）主要微观因素
1.企业内部因素
（1）产品质量或服务问题：在整个企业形象中，产品质量是非常关键的，也是最重要的，劣质产品往往是企业公关危机的导火线，消费者购买了劣质产品，往往不只是对产品本身的愤怒，而更多地牵连到生产该产品的企业。
除产品质量问题外，产品的销售服务问题也可能引发企业公关危机。激烈的市场竞争中的优质服务已成为企业出奇制胜的重要手段，企业要提供优质的服务，就要遵循用户至上、全心全意为用户服务的原则。而许多企业尽管在这方面做出了很多努力，但效果却差强人意。在销售服务中，由营业人员素质欠佳而引起的危机尤其突出，从而导致整个企业的名誉受到影响。
（2）企业决策失误：企业决策时应考虑社会公众、社会环境的利益与要求等，做出的决策不能有损于公众与社会环境。企业决策失误情况有很多，主要表现在方向失误、策略失误、实际失误等，这些失误很可能引发企业公关危机，尤其是方向、策略方面的失误是引发公关危机的关键因素。
（3）无视国家法规：企业要正常开展经营活动，除了要遵循企业基本经营要求和社会伦理道德原则外，还要注重国家相关的法律法规，严格依法办事。但是一些企业法律观念比较淡薄，置国家法律法规于不顾，不把公众利益放在第一位，导致严重的企业公关危机。
2.企业外部因素
（1）外部企业的不正当竞争：不正当竞争的表现有很多，如恶意散布谣言诋毁竞争对手的现象而带来公关危机；盗用竞争对手的名义生产假冒伪劣产品导致公关危机；广告宣传中故意贬低竞争对手导致公关危机；采取不正当、恶劣的方式扰乱竞争对手的经营活动导致公关危机。这些企业外部面临的挑战，是来自竞争对手的恶意破坏，可能会导致严重的公关危机。
（2）社会公众：对企业公关来说，公众是公关对象，企业与公众之间的沟通很重要，如果沟通不畅，可能会造成公众的误解而导致公关危机。一是公众对企业的误解；二是内部员工对企业的误解；三是传播媒介对公众的误解；四是权威性机构对企业的误解。对企业来说，公众公关的对象，不管哪一类公众对企业产生误解，都能将企业推入风口浪尖，形成对且极为不利的舆论环境。
（3）新闻媒介：有一些企业的管理者仗着自己的实力雄厚，轻视媒体的在社会中的影响力，或直接跟媒体叫板都会导致企业的形象掉入万丈深渊，从而出现公关危机。
三、企业危机公关的应对措施
（一）危机公关的六个原则
1.第一时间，生死时速
在效率至上的时代，处理危机速度的快慢决定着企业的生死。许多危机事件发生以后，所产生的危害仍在持续，并且有加剧、扩散蔓延之势，负面消息会迅速传播。一般在危机发生的一天之内，消息传播速度是最快的，因为这时候可靠消息不多，到处散播的都是谣言和推测。这一时间内也是最敏感的时期，企业的一举一动都会被公众特别关注，都会成为外界评判公司如何处理此次危机的主要依据。如果事态得不到及时控制，势必会给企业及社会公众带来严重的损失。如果事态得不到及时控制，将给组织和社会公众带来更大的有形或无形损失。
所以公关处理的首要原则是及时反应，快速反应，果决行动。及时与媒体和公众沟通，正确媒体与公众的理解与信任，从而控制事态，避免事态向不良方向发展。因此企业危机发生后，能否及时控制危机，避免危机扩大、蔓延是处理企业公关危机的关键所在，赢得了时间就等于赢得了形象。否则，事故已经被发现，企业仍然漫不经心、麻痹大意，必定会引导小事变大事，使组织和社会蒙受更大的损失。
2.坦诚面对，敢于负责
企业位于危机漩涡重视，是公众和媒介的焦点，其一举一动都将接受公众的审视和质疑，有时新闻媒体也会夸大事实。只有态度明确，坦率诚恳，才能赢得大家的信任。理解和谅解，才能赢得大家的信任、理解和谅解，才能缓和矛盾，缓解对立和紧张情绪，才能使解决方案得到大家的支持和合作。
3.开放信息，增加透明度
英国著名危机管理专家迈克尔里杰斯特说：“现代组织处在一个其活动透明度日益增大的是时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行核实的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡”。因此危机爆发后，企业一定要积极面对公众，公开信息。如果遭到公众的质疑，一定要及时公开信息，不能采用沉默应对的方式。因为纸是包不住火的，遮遮掩掩只会带来更大的危机，对企业信誉造成损害。只有公开信息、及时解决，才能得到公众的谅解与支持，从而化解危机。
