一封来自客户的表扬信

中国全国助残日是中国残疾人节日。1990年12月28日第七届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议审议通过的《中华人民共和国残疾人保障法》第14条规定:“每年五月第三个星期日，为全国助残日。”

中国全国助残日是中国残疾人节日。1990年12月28日第七届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议审议通过的《中华人民共和国残疾人保障法》第14条规定:“每年五月第三个星期日，为全国助残日。”

中国全国助残日是中国残疾人节日。1990年12月28日第七届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议审议通过的《中华人民共和国残疾人保障法》第14条规定:“每年五月第三个星期日，为全国助残日。”

﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌﹌

2018年6月15日，卡中心资产管理部外包组收到客服工单，内容如下:

客户表示已经按照与帐管员方圆协商的时间进行还款，并且表示我行工作人员服务很好，向员工表示非常感谢。

外包组根据工单查核客户的欠款情况，了解到客户有严重的胰腺炎、糖尿病，前后住院6次，现在处于离异状态，并需抚养两个孩子，家里唯一的经济来源是小超市，盈利不多。同时自己有多方共债，光大，浦发银行皆有欠款，情绪低落，有轻生念头。针对此情况，员工倾听客户的声音，安抚客户的悲观情绪，并帮客户制定还款方案，与客户达成一致的还款协议。

这是早期外包机构天源迪科公司从2017年12月上线以来，第一次收到客户的表扬工单，外包组小编除了被这么有心的客户感动到，更为外包合作机构员工的专业服务感到骄傲，我们立刻随小编去访谈一下主角方圆吧。

Q:方圆，请你简单介绍下自己吧?什么时候入职的广发项目的?

A:大家好，我叫方圆，1997年出生，来自安徽池州，2018年3月23日入职的广发项目组，之前我有过相关的工作经验，所以对催收业务较为认同，催收工作每天会遇到各种各样的客户，要很好的完成指标要求还是很有挑战性的，不仅要求我们帐管员具备过硬专业知识、催收技能，还要具备专业的服务态度，这样才能把催收工作做好。入职广发项目组，我觉得这里真的很人性化，对比其他银行，广发银行的催收更专业，很注重客户满意度，我认同这种理念。

Q:请问当时客户是处于什么样的经济情况?

A:客户刚开始称无还款能力，自身因胰腺炎开刀并患有糖尿病，目前经济来源是一家小超市，收入微薄，且因外债过多，产生了轻生的念头。

Q:请问你当时是怎么应对的呢?

A:我是第一次遇到这种类型的客户，听到他的陈述，起初我有点不知所措，后来我冷静下来，尝试倾听他的苦衷，并适当的安慰他，并且根据他的具体情况给他制定还款方案，建议他先处理最低还款，客户同意我的方案。

Q:据我所知，目前贵司对于员工的绩效考核主要是按照Call量来计算，如果像这样是否会耽搁你处理案件的时效?

A:这个…确实会耽误时间，但是我们催收工作是人性化的，我认为只有服务好，主动帮助客户解决问题，给出还款方案，才可以达到双赢的局面。这样一来，既帮客户解决问题，又达成了回款，且安抚了客户悲观的情绪，我认为是值得的。

Q:方圆，请问在催收过程中，你有什么催收心得?

A:我觉得催收的过程中，如果遇到确实有还款困难的客户，我们催收员一定不要急于催款，我们先耐心的倾听客户的需求和困难点，试着理解客户，站在客户的角度看问题，再帮客户制定一个损失最小的还款方案，这样客户才能更好的接受我们的建议，最终达成还款协议。希望自己还有项目上的其他小伙伴工作过程中互帮互助，一起学习一起进步。

一个表扬工单展示了一个故事，一个故事展示出我们催收岗位的责任和使命。内催和外包团队每个员工都是岗位上一颗颗闪闪发光的星星，优秀的个人组成了优秀的团队，我们要将这样催收理念传递下去，为创造更好的催收团队而努力。

“医者心态，人文关怀”是我们一直秉承的催收理念，外包公司在和广发的合作中，也逐步同行方一起将这个理念落实到实际工作当中。客户的表扬和感谢，不仅是对这位员工个人的表扬，更是对外包工作的肯定，激励着我们在今后的工作中继续保持对催收事业的热爱和执着，为客户提供更优质的服务，在工作岗位上再创佳绩。

针对外包同事方圆的优异表现，外包团队也特地提出通报表扬，根据外部客户认可计划，将在员工方圆6月份的品质评分给予加30分的奖励，并发放奖状。望各位同事以方圆为榜样，秉承“医者心态，人文关怀”